Dịch vụ hậu mãi xe cho khách vãng lai năm 2017 giảm mạnh

Đi kèm số lượng khách hàng đặt hẹn cho dịch vụ hậu mãi tiếp tục tăng (66%), sự chênh lệch giữa mức độ hài lòng của họ so với nhóm khách hàng vãng lai cũng tăng đáng kể (43 điểm năm 2017 so với 9 điểm năm 2016, trên thang điểm 1.000).

Theo J.D.Power, dù tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng có đặt hẹn trước vẫn ổn định qua các năm nhưng tiêu chuẩn dịch vụ của nhóm khách hàng vãng lai lại giảm đáng kể khi chỉ 31% khách hàng cho rằng họ nhận được dịch vụ đạt từ 21 - 22 điểm tiêu chuẩn (trên thang 22 điểm tiêu chuẩn) năm 2017, trong khi năm 2016 đạt 65%. Sự nhạy cảm của khách hàng khi ghi nhận các tiêu chuẩn cũng tăng so với các năm trước, trong đó chênh lệch về độ hài lòng tổng thể giữa các trung tâm thực hiện các dịch vụ tiêu chuẩn cao và tiêu chuẩn thấp cũng tăng từ 90 điểm năm 2016 lên 139 điểm năm ngoái.

Khảo sát cho thấy số lượng khách hàng vãng lai được rửa xe và hút bụi đã giảm 25% năm 2017 so với năm 2016 (48% so với 73%). Trong khi đó, con số này ở nhóm khách hàng có hẹn trước là 78%. Tương tự, trong khi 92% các khách hàng có hẹn trước nói rằng họ được hỏi thăm sau khi thực hiện dịch vụ, thì ở đối tượng khách hàng vãng lai chỉ có 57%.

Trong chín hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ hai liên tiếp với 848 điểm. Toyota đã thực hiện cực kỳ tốt trong cả 5 yếu tố đánh giá của CSI và là hãng xe duy nhất bứt phá trong mặt bằng chung của thị trường xe phổ thông. 5 yếu tố này gồm chất lượng dịch vụ, chuyên viên tư vấn, khởi động dịch vụ, cơ sở vật chất và việc nhận xe.

Siros Satrabhya, Giám đốc quốc gia của J.D. Power - chia sẻ, không phải tất cả khách hàng vãng lai nào cũng được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng tốt, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung của họ. Đồng thời, cũng có thể sẽ dẫn đến tỷ lệ bất mãn về dịch vụ cao hơn - kể cả trong giai đoạn bảo hành - và có khả năng ảnh hưởng đến doanh thu.

Quan trọng nhất, các đại lý phải đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán cho cả khách hàng dù có đặt hẹn trước hay không. Để tăng mức độ hài lòng của nhóm khách vãng lai, các đại lý cần tập trung vào nhiều giai đoạn quan trọng, điển hình như rửa xe và hút bụi xe sau khi thực hiện dịch vụ, và thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.