Startup - Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu của Brad Cleveland (Maryland USA) về kỳ vọng của khách hàng cho thấy, 10 kỳ vọng then chốt của khách hàng gồm: Có thể tiếp cận được; được đối xử lịch thiệp; được đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi; hỏi và được giải đáp ngay; nhân viên có đủ thông tin và được đào tạo đầy đủ; được thông báo về những điều cần thiết; đáp ứng cam kết; được thực hiện ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên; theo dõi tiến độ; có trách nhiệm và đạo đức xã hội.

Các tổng đài liên lạc (Call Center) được ra đời nhằm đáp ứng phần nào hoặc toàn bộ các kỳ vọng nêu trên. Tổng đài liên lạc đã và đang được biết đến dưới nhiều tên gọi như trung tâm liên lạc, trung tâm CSKH, trung tâm hỗ trợ khách hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật, trung tâm giao tiếp khách hàng… Tuy nhiên, để các trung tâm này hoạt động hiệu quả, đặc biệt hướng tới sự hoàn thiện của dịch vụ tiếp cận khách hàng mục tiêu hay khách hàng tiềm năng cần có “Chiến lược tiếp cận khách hàng”.

Chiến lược tiếp cận khách hàng gồm 1 nhóm các tiêu chuẩn, hướng dẫn và quy trình nhằm xác định cách thức để khách hàng có thể tiếp cận được thông tin và dịch vụ cần thiết. Chiến lược tiếp cận khách hàng cần phải phù hợp với chính DN, khách hàng và phản ánh được chính xác hình ảnh thương hiệu riêng biệt của doanh nghiệp mình. Kỳ vọng của khách hàng liên tục phát triển bởi những cải thiện về dịch vụ sẽ làm thúc đẩy nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm mà khách hàng có với bất kỳ một DN nào sẽ ảnh hưởng tới kỳ vọng của họ. Xác định được những kỳ vọng này là gì và xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng quay theo những kỳ vọng, đó là một quá trình quan trọng và tiếp diễn liên tục.

Theo bà Lương Tú Anh - đồng sáng lập Công ty, Giám đốc khu vực miền Bắc Công ty CP Mắt Bão - người có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thuê ngoài Call Center: Dịch vụ CSKH hiện nay của các DN khởi nghiệp thực chất mới chỉ là hình thức chăm sóc thụ động mà thiếu hẳn yếu tố chủ động trong chăm sóc và phục vụ khách hàng. Do đó, khi triển khai dịch vụ, các DN nên lưu ý lựa chọn nhân sự đứng đầu có kinh nghiệm và trải nghiệm vận hành các trung tâm CSKH để có thể tư vấn, hỗ trợ Ban Lãnh đạo công ty về chiến lược, giải pháp hữu hiệu, hỗ trợ phát triển kinh doanh hoặc có thể sử dụng dịch vụ tư vấn vận hành Call Center để có những định hướng phù hợp.

Với vai trò là một phần trong bộ phận CSKH của DN, Mắt Bão không chỉ nỗ lực trong công tác hỗ trợ khách hàng mà còn truyền tải tới khách hàng hình ảnh đẹp nhất về công ty, văn hóa và thương hiệu. Thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng qua Call Center, Mắt Bão đem đến những chức năng dịch vụ như: Kích hoạt khách hàng cũ, nhận và xử lý đơn hàng, giữ chân khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật… Mắt Bão đã triển khai dịch vụ thuê ngoài tới hàng trăm DN lớn trên thị trường như Acecook, Microsoft, Daikin, Samsung, H&M, Abbott, Dutchlady, Lazada, Tiki, Shopee, Homecredit, FeCredit, Vietcombank… “Chúng tôi kỳ vọng, sự có mặt của Mắt Bão với tư cách là bộ phận CSKH của DN, quý khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời về quảng bá sản phẩm, hình ảnh và nâng cao uy tín với khách hàng, tạo ra nhiều giá trị cho DN” - bà Lương Tú Anh cho biết.